همه کارمندان نقاط کوری در عملکرد خود دارند و بهترین فرد برای شناساندن این نقاط کور مدیر بالا دستی آنها است که بر عملکرد و پیشرفت‌شان نظارت دارد. این مدیران میتوانند با ارائه بازخورد موثر و مناسب چشم کارمندان را بر نقاط ضعفشان باز کنند و کمک کنند تا عملکردش بهبود یابد.
اما برای اینکه بدانید به عنوان یک مدیر چطور باید بازخورد موثر به اعضای تیم خود ارائه کنید، باید در ابتدا جواب چند سوال را داشته باشید: باید بدانید که بازخورد چیست و تفاوت میان بازخورد خوب و بد چه چیزهایی می‌تواند باشد. به عنوان یک مدیر باید بدانید بهترین راه ارائه بازخورد موثر برای رسیدن به نتایج مثبت چه راهی است؟
در این مقاله قصد داریم علاوه بر پاسخ دادن به این سوالات تفاوت میان بازخورد خوب و بد را با چند مثال شفاف کنیم.
هدف از ارائه بازخورد چیست؟
هدف از ارائه بازخورد افزایش رفتارهای خوب و متعاقب آن، بهبود عملکرد کارمندان و همین‌طور حذف رفتارهای بد از عملکرد آنها است. کارمندان خوب دوست دارند بدانند که سازمان عملکردشان را تا چه میزان خوب تصور می‌کند و مدیران قوی هم سعی دارند در هنر ارائه بازخورد استاد شوند.
بازخورد موثر و مثبت چگونه باید باشد؟
بازخورد موثر و نتیجه‌بخش باید ویژگی‌های زیر را داشته باشد:
- خاص باشد: وقتی قصد ارائه بازخورد دارید، مستقیم سر اصل مطلب بروید. مواردی که تا حدودی به موضوع اصلی مربوط هستند را به بحث وارد نکنید. یکی از تفاوت‌های بازخورد موثر و غیرموثر، توجه و پرداختن به یک موضوع در طول مکالمه است که بسیاری اوقات به فراموشی سپرده می‌شود.
- بی‌ریا باشد: تفاوت بزرگ دیگر در بازخورد خوب و بد این است که برای ارائه یک بازخورد خوب باید صادق و بی‌ریا بود. بنابراین اگر با فردی اختلاف شخصی دارید، در زمان ارائه بازخورد این اختلاف را کنار گذاشته و سعی کنید بازخوردی واقعی و صادقانه ارائه کنید، نه اینکه جهت‌دار موضع بگیرید.
- به موقع باشد: دقیقاً همان موقع که مشکلی پیش می‌آید در خصوص آن بازخورد بدهید، نگذارید تا اشتباهِ مرتکب شده تبدیل به عادت و روند شود. پاداش و بازخورد مثبت هم باید دقیقاٌ پس از تحقق یک هدف به وسیله کارمند به او اعطاء شود. بنابراین تفاوت دیگر بازخورد خوب و بد، به موقع بودن است. به موقع بودن باعث می‌شود اتفاق در ذهن کارمند تازه باشد و بتواند بهتر به آن فکر کرده و رویکرد مناسبی را در قبال آن اتخاذ کند.
- با معنی باشد: یک بازخورد خوب باید مستقیماٌ به آن قسمت و بخشی از کار که مورد نظر است اشاره کرده و توضیحات کاملی را هم راجع به آن موضوع به کارمند ارائه دهد تا کارمند بتواند به خوبی گزارش کاملی از کیفیت عملکرد خود گرفته و در نهایت بتواند در این خصوص تصمیم مناسبی بگیرد.
- چیزی باشد که فرد بتواند آن را تغییر دهد: توصیه می‌شود اگر تغییرِ چالشی مشکل است، حداقل پیشنهادها یا کمک‌هایی را به کارمند ارائه دهید. نکتۀ دیگری که بازخورد خوب و بد را از یکدیگر متفاوت می‌کند این است که تغییری که از کارمند انتظار دارید در توانایی او باشد. برای این کار لازم است کارمند خود را با راهنمایی و کمک در مسیر درست برای انجام کار قرار دهید.
در این بخش قصد داریم با ارائه چندین مثال، تفاوت میان بازخورد موثر و غیر موثر را بیان کنیم.
بازخورد عملکرد شغلی
- مثال بازخورد مثبت موثر: «تو میزان تولید کالا رو ۲۰ درصد نسبت به قبل افزایش دادی و این موضوع میتونه میزان فروش کلی رو دست‌خوش تحول کنه، میشه بگی چطور این کار رو انجام دادی؟»
- مثال بازخورد بد: «شنیدم که میزان تولید رو نسبت به ماه قبل ۲۰ درصد افزایش دادی، پس میزان فروش هدف این ماه ۲۰% افزایش پیدا می‌کنه.»
- مثال بازخورد بد: «شنیدم که میزان تولید رو نسبت به ماه قبل ۲۰ درصد افزایش دادی، امیدوارم این بهانه‌ای برای درخواست افزایش حقوق نباشه.»
در مثال اول، مدیر با جمله خود به کارمند نشان می‌دهد که برای پیشرفت او در مهارت‌هایش اهمیت زیادی قائل است. حتی از او می‌خواهد در خصوص موفقیت‌اش هم اطلاعاتی را در اختیار شرکت بگذارد. اما مثال‌های دوم و سوم دقیقاً به کارمند این حس را می‌دهد که در این شرکت هیچ دلیلی برای به زحمت افتادن و کار بیش‌تر وجود ندارد.
بازخورد رفتاری
- مثال بازخورد منفی موثر: «امروز توی جلسه دیدم که وقتی آقای ایکس اطلاعاتت رو به چالش کشید، خیلی تدافعی ظاهر شدی. وقتی آقای ایکس راجع به محاسباتت پرسید، تو خیلی بد جوابش رو دادی و بهش گفتی که باید بهت اطمینان کنه، چون تو میدونی که چطور کارت رو انجام بدی. وقتی این‌طور باهاش برخورد کردی تا آخر جلسه دیگه حرف نزد و به نظر عصبانی می‌رسید. باید بدونی که تو به حمایت آقای ایکس نیاز داری. میخوام بدونم که آیا آقای ایکس الان ازت حمایت می‌کنه. نظرت چیه راجع به حرفام؟»
- مثال بازخورد منفی بد: «بدجوری تو جلسه به آقای ایکس پریدی، باید بتونی به اعصابت مسلط باشی.»
- مثال بازخورد منفی بد: «از این به بعد احساساتتو بذار خونه و بیا؛ جواب دادنت به آقای ایکس خیلی غیرحرفه‌ای بود.»
کاملاً مشخص بود که این کارمند به انتقاد آقای ایکس پاسخ مناسبی نداده است، اما به عنوان یک مدیر باید بدانید که در این شرایط انتقاد شما از او هیچ کاری را درست نخواهد کرد. پاسخ اول به خوبی کمک می‌کند تا کارمند شما وضعیت را بهبود داده و اشتباهش را جبران کند، اما تفاوت در بازخورد خوب و بد (حتی در ارائه بازخورد منفی)، هنگامی به خوبی مشخص می‌شود که پاسخ‌های ۲ و ۳ را مورد مطالعه قرار می‌دهید.
بازخورد شغلی
- بازخورد مثبت خوب: «فکر می‌کنم پتانسیل رهبری تیم رو داری. قبلاً هم نشون دادی که میتونی به خوبی به اعضای تیم انگیزه بدی، میتونی با مشکلات به خوبی مواجه بشی و از توانایی یادگیری بالایی برخورداری. چقدر به رهبری و مدیریت علاقه داری؟»
- بازخورد مثبت بد: «تبریک میگم. میخوام وضعیت شغلیت رو ترفیع بدم.»
- بازخورد مثبت بد: «به نظر میاد که به مدیریت علاقه داشته باشی، اما فکر می‌کنم لازمه که روی شغل الانت متمرکز بشی.»
در بازخورد بدی که داده شد حتی گفته نشده که دلیل ترفیع شغلی چیست. تفاوت بازخورد موثر و غیرموثر زمانی خود را نشان می‌دهد که بی‌دلیل به یک کارمند می‌گویید که قصد دارید او را ترفیع دهید. باید به کارمندان خود بگویید که چه چیز در عملکرد آنان وجود دارد که باعث می‌شود لیاقت ترفیع شغلی را داشته باشند.
نتیجه‌گیری
تمام این جملات تنها مثال هستند و نحوه ارائه بازخورد و همچنین، نحوه بحث در خصوص مسائل مختلف به رابطه میان مدیر و کارمند بستگی دارد. البته مثال‌های بیش از حد اغراق شدۀ بالا تا حدودی خواهند توانست به شما مدلی مفید برای درک تفاوت بازخورد خوب و بد ارائه دهند.
خوشحال می‌شویم تا نظرات و تجربیات خود را با ما در میان بگذارید.
