Customer Service Quality Assurance Manager

توضیحات

شرح شغل:

• رهبری و نظارت بر تیمی از متخصصان، از جمله متخصصان تضمین کیفیت، متخصصان فرآیند و واحد آموزش.
• توسعه و اجرای یک برنامه تضمین کیفیت جامع برای ارزیابی عملکرد واحد امور مشتریان و کالسنتر.
• ارزیابی ها و ممیزی های منظم تعاملات با مشتری، از جمله تماس های تلفنی، ایمیل ها، و چت و مکالمات.
• بازخوردها، نظرسنجی ها و معیارهای خدمات مشتری را بررسی و تجزیه و تحلیل آن تا روندها و زمینه های بهبود را شناسایی شود.
• ارائه بازخورد و مربیگری سازنده به واحد کالسنتر و امور مشتریان برای افزایش مهارت های ارتباطی و حل مسئله آنها.
• همکاری با متخصصان فرآیند برای شناسایی شکاف‌های فرآیند و پیشنهاد بهبود برای ساده‌سازی عملیات خدمات مشتریان و افزایش کارایی.
• همکاری نزدیک با واحد آموزش برای ارائه جلسات آموزشی و کارگاه های آموزشی در زمینه بهبود کیفیت خدمات و افزایش دانش فنی.
• انطباق با خط مشی‌ها، رویه‌ها و استانداردهای کیفیت خدمات و تثبیت آن‌ها.
• تدوین و نگهداری اسناد استانداردهای کیفیت، دستورالعمل‌ها و بهترین شیوه‌ها برای واحدهای مختلف.
• بهبود شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مربوط به کیفیت خدمات‌رسانی و عملکرد و ارائه گزارش آن‌ها به مدیران.
• تجزیه‌وتحلیل علت اصلی شکایات مشتریان و اجرای اقدامات اصلاحی برای جلوگیری از مشکلات آینده.
• بهبود مستمر کیفیت خدمات‌رسانی و آگاهی از روندهای صنعت، ارائه بهترین شیوه‌ها و فناوری‌های جدید در این راستا.
• همکاری با تیم‌های مختلف برای اجرای استراتژی‌ها و ابتکارات مشتری‌محور و برگزاری جلسات برای همکاران.
• ساعت‌ها و روزهای کاری: شنبه تا چهارشنبه از 9 صبح تا 5 عصر؛ پنجشنبه‌ها از 9 صبح تا 1 ظهر.

مزایای همکاری با فلای تودی:

• اضافه کاری.
• بلیط پرواز رایگان.
• پاداش مبتنی بر عملکرد.
• بیمه تکمیلی برای همکاران.
• اعطای تسهیلات و وام کارکنان.

شرایط احراز:

• تجربه عملیاتی به عنوان مدیر کیفیت خدمات مشتری یا در نقش تضمین کیفیت.
• مهارت‌های تحلیلی و حل مسئله قوی با توانایی تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و استخراج راهکارهای نوین.
• مهارت‌های ارتباطی و بین فردی عالی برای ارائه بازخورد سازنده و همکاری با اعضای تیم.
• مسلط به استفاده از ابزارهای تضمین کیفیت و نرم‌افزار خدمات مشتریان.
• جزیی‌نگری در مسائل و تمرکز بر حفظ استانداردهای خدمات با کیفیت بالا.
• مدیریت پروژه و مهارت‌های سازمانی قوی برای مدیریت چندین طرح بهبود کیفیت.
• ذهنیت مشتری‌مدار با اشتیاق برای ارائه خدمات ویژه.
• تجربه قبلی در مدیریت خدمات مشتری یا تضمین کیفیت امتیاز محسوب می‌شود.
• حداقل شش سال سابقه کاری در حوزه مرتبط. 

شایستگی‌های عمومی:

• منظم و آراسته.
• متعهد و مسئولیت‌پذیر.
• مهارت‌های ارتباطی بالا.
• قدرت تجزیه و حل مسئله.